Designer votre Customer Experience (CX)
Définir et orienter son expérience client
Formation créée le 07/05/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation vous permettra de cartographier votre orientation client puis vous donner les moyens de vous différencier de vos concurrents par la définition d'une expérience client différenciante et de développer des ventes additionnelles. Ce parcours fondamental sur l'orientation client est une préparation à la transformation de votre culture client en interne et à la digitalisation de vos processus client et opérationnels pour apporter un service performant et fidélisant à votre clientèle.
Objectifs de la formation
- Diagnostiquer sa situation en termes d'expérience client
- Définir sa stratégie d'expérience client
- Animer sa relation client avec les outils de l'expérience client
- Piloter ses KPI et les indicateurs de l'expérience client.
Profil des bénéficiaires
- Chefs d'entreprise, directeurs marketing, directeur commercial, directeurs de la stratégie digitale / Chief Digital Officer (CDO), Brand director
- Responsables Gestion de la Relation Client (GRC), responsables expérience client, responsables SAV, responsable retail performance, responsable trade marketing
- Chefs de produits, chefs de projets expérience client
- Managers, managers régionaux, manager de compte enseigne,
- Maîtriser les fondamentaux du smarketing ou de la relation client.
Contenu de la formation
-
Introduction à la formation et à l'orientation client
- Présentation de chacun et des attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
- Tous les secteurs sont bouleversés par une accélération de nouvelles hyper-exigences clients
-
Les enjeux de l'expérience client, du Customer Centric et leurs implications
- Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience postpandémique Le Golbal Experience Business Model L'orientation client et la définition : "Être Customer Centric"
- La symétrie des attentions talents / clients Décrypter les nouveaux usages et comportements clients Analyser la disruption de l'expérience client
- Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX) Activer son avantage compétitif Ultime
-
Faire le diagnostic de la performance en orientation client
- Retour sur sa promesse de marque La plateforme de marque
- Comprendre la voix du client (VOC) et des collaborateurs : méthodes de collecte et usages Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue De la satisfaction à l'enchantement et la pyramide du positionnement
- Le parcours client Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes Le SMIC & le Service 3D CSAT (Customer Satisfaction) : score de satisfaction client CES (Customer Effort Score): l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque
-
Designer et piloter son parcours clients
- Déterminer le périmètre du nouveau parcours client en intégrant tous les canaux Écrire son Customer journey mapping Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
- Découverte de la méthode EPIC Identifier les points moments de vérité clients à activer Identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre
- Définition de sa road map " Nouvelle Orientation Client "
Eddy Blanchet est fondateur de Luxury Experts, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients et en Service Design dans le luxe, il a successivement été manager des ventes puis marketing chez Sara Lee HSBC, Directeur des ventes chez Yves Saint Laurent, puis Country Manager chez L'Oréal produits de Luxe Benelux. Ensuite il a dirigé des cabinets spécialistes de l'expérience client sur les zones EMEA & USA de CXA puis Extens consulting Formation. Il est designer d'un Global Experience Business Model qu'il enseigne dans les DBA et MBA de Business School leaders en France, aux USA et en Inde. L'intervenant est aussi membre de l'European Customer Experience Organization (ECXO)
- Formation délivrée en blended H.I.L.L ou distanciel* (e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance) certifié AFAQ AFNOR en ingénierie pédagogique.
- Les moyens pédagogiques mis en oeuvre pour l'offre Management est une connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- En cas de formation intra sur site externe Dtalents, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatique...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
- Supports de cours et exercices, logiciel de mapping & design de parcours client
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- En cours de formation, par des productions
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification
- Validation par groupe de pair de la proposition de design de service de chaque stagaire Le parcours online est certifié AFAQ AFNOR en ingénierie pédagogique.
- 1 an